生命保険会社とプチバトル

多分最大手な生命保険会社に、住所変更と振替口座変更をしたい、と、契約者窓口へ電話したところ、よく言えば段取りと要望察知能力が高い、悪く言えば顧客の意向無視なコールセンターのおかげで、イライラ。
口座変更が書面での手続きになることはわかっているので電話したところ、
「新しいご住所は？」
「○○（中略）○○です」
「（復唱して）ですね。AとBに窓口があるのですが、2つのうち、どちらが近いですか？」と聞かれ、正直なところ、どちらも遠いので、
「どちらも遠いです。○○のほうが近いです。」と言ったところ、2つのうちの1つへ転送される。
そこで再度「住所変更と口座変更を〜」という話をすると、いきなり旧口座（というか現口座。変更前口座）が生きているか聞かれる。ここで不信に思い、
「あの〜、私は変更手続きを教えて欲しいと言っている訳で、今ここで手続きしようと思っていません。出来ない（＝口頭で出来ない。書面が必要）こともわかっています。なぜ口座が生きているかどうかを聞かれるのですか？」と突っ込んでみる。すると、「変更が済むまで今の口座で引き落としか、2か月分新口座で引き落としになります。」と言う。言いたいことはわかるが、それは手続きを聞いた後で選ぶ選択肢だ。「私は、手続きの方法を聞いているのであって、引き落とし口座をどうするかが先ではなく、どういう手続きが必要であるか、それによってどういう選択肢になるのか、説明が先では？」とさらに突っ込む。ようやく理解したのか、「失礼しました。」と、外務員が訪問するか、郵送で書面による手続きがあること、書類による手続き中の引き落としを行うには、既存口座から引き落としつつ移行と、新口座でまとめて引き落としの方法があることを説明し始める。「では書面を送ります。」というので（この人にはまだ新住所を教えていない）、「送り先わかりますか？」と聞くと、「先ほどのお電話（コールセンタ）で変更されております」と言う。
ここでお怒りモードに移行。確かに私は住所変更（と口座変更）をしたいと告げ、本人確認のための契約番号等を言い、新住所を聞かれるままに告げた。でもその時点で（口頭で聞いた時点で）、住所変更手続きをするとは聞いていない。住所を告げた後も、この情報で変更します/しました、などの言葉も聞いていない。「変更するとは聞いていないし、変更したとも聞いていない。説明も確認もせず、勝手に変更するのか？」と問い詰めると、しどろもどろに。この人を問い詰めても何が出来るわけでもないので、書面を送ってもらうことに。先に言った住所を言い間違えていたら、きっと書類は届かない気がしますが、確認しないオペレーターもどうかと思うけど。