業務ノウハウの継承に有効なナレッジマネジメントとは

Skill

http://www.thinkit.co.jp/free/article/0607/7/3/ (詳細は要登録）
以前の部署でも「ナレッジマネジメント」は検討されたものの、上手くいかなかった経緯がある。KMS(Knowledge management System)をコールセンターに導入し、QAデータを入力させ、データベースとして育て活用していく方向だったが、当のコールセンタースタッフが「二度同じ質問は来ない」とか「探しにくい」とか、育てられなかった。KMSの問題もあるが、データを生かすには入力の仕方にもノウハウがあるはずなのだが、それまで紙にIDと問い合わせのタイトル程度しか記録してこなかった人達なので、生かせるデータを残せなかったのだ。そしてKMSは廃止された（製品としても販売終了）。
そしてまた今回の業務でもこの問題に直面している。
特にここ。

業務経験が浅いメンバーにとっては、いくら知識が蓄積されていても、それを自分の業務の中のどのような場面でどう使えばいいのかわからなければ、せっかくシステムに蓄積された知識も意味がない。
そこで知識継承のためには、業務のシーンに応じて必要な知識がわかり、かつその知識を活用しながら業務を実践することで知識を吸収し、自分のノウハウに変えられる仕組みが必要だ。そして自分の新たなノウハウを加えた知識を、他のメンバーに継承するスパイラルが企業にとって重要である。

私の前の前の人は、3ヶ月（多分最短契約期間）で辞めたらしい。前任者は2年。前の前の人は、ERPやUnix/Windows混在環境（特にUnix←でもコマンドラインじゃなくてX-Windowとか使ってるのによ？）に馴染めなかったらしい。
面接の時、社内システムが独自なので・・とか、かなり心配されたんですが、「へー、SAPかー」とか「KDEが見えるからLinux+Xなのかなー？」というレベルで、別に構築するわけじゃなく、データを引っ張り出すだけのオペレーションなんですが・・・。（英語だってのはありますが）。
WORD/EXCELの駆使できるPC事務系な人は、Windows上で、流れを見ない事務仕事しかできないのかなー？
で、引継2週間の私が見て、製品知識がないまま、深く考えることなく、機械的にデータを処理していているので、「木を見て森を見ず」状態。ラックマウント用のレールやらブラケットの話とか、OSレスとかDiskレス・・とかいう話を振ったら「そんな難しいことはわかりません」と返された・・。む、難しいことですか？サーバ屋なら、普通に通じると思ってました・・。私、また呪文唱えているのかしら・・・。自分が編集している資料に載ってるのにー！・・・。怖すぎる。